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Costa Rica [ 29 Julio 2011 ] [Corte Suprema - Sala Constitucional]  Sentencia 009948/2011    caché ES 

ACOSO TELEFONICO - El recurrente manifiesta que funcionarios del Departamento de Cobro del Banco Popular y de Desarrollo Comunal acosan diariamente a su familia al efectuar constantes llamadas —dos o tres veces por día— a una línea telefónica propiedad de su padre, con el fin de que se comuniquen con su madre. Reclama que las constantes llamadas ya alteraron la salud de su abuela, con quien los personeros del banco insisten en dejar mensajes. Por tal motivo, en numerosas ocasiones la recurrente ha solicitado por escrito a la entidad bancaria accionada que cese el acoso al que somete a su familia, pero la situación se mantiene. Se declara CON LUGAR el recurso. Se ordena al Coordinador del Proceso de Gestión Cobratoria del Banco Popular y de Desarrollo Comunal, adoptar las medidas necesarias para que en lo sucesivo ese banco se abstenga de incurrir en las conductas que ocasionaron la declaratoria con lugar de este recurso.



 

Exp: 11-007670-0007-CO

Res. Nº 2011009948

SALA CONSTITUCIONAL DE LA CORTE SUPREMA DE JUSTICIA. San José, a las diez horas y uno minutos del veintinueve de julio del dos mil once.

Recurso de amparo que se tramita en expediente número 11-007670-0007-CO, interpuesto por MARÍA JIMENA CAMPOS VALLEJOS, cédula de identidad 0110060427, contra EL JEFE DEL DEPARTAMENTO DE COBRO DEL BANCO POPULAR Y DE DESARROLLO COMUNAL.-

Resultando:

1.-

Por escrito recibido en la Secretaría de la Sala a las 13:05 horas del 23 de junio de 2011, el recurrente interpone recurso de amparo contra JEFE DEL DEPARTAMENTO DE COBRO DEL BANCO POPULAR Y DE DESARROLLO COMUNAL y manifiesta lo siguiente, en resumen: que funcionarios del Departamento de Cobro del Banco Popular y de Desarrollo Comunal acosan diariamente a su familia al efectuar constantes llamadas —dos o tres veces por día— a una línea telefónica propiedad de su padre Álvaro Campos, con el fin de que se comuniquen con su madre, Marlene Vallejos Bustos. Explica que esta última dejó ese número de teléfono como referencia al suscribir una operación de crédito con la parte recurrida. Sin embargo, actualmente ya no reside en el país, puesto que se fue a México hace cuatro años. Reclama que las constantes llamadas ya alteraron la salud de su abuela, con quien los personeros del banco insisten en dejar mensajes. Por tal motivo, en numerosas ocasiones la recurrente ha solicitado por escrito a la entidad bancaria accionada que cese el acoso al que somete a su familia, pero la situación se mantiene inalterada. Considera violentado su derecho a la intimidad y la privacidad. Solicita la recurrente que se declare con lugar el recurso con las consecuencias de ley.

2.-

 Informa bajo juramento Miguel Mora González, en su calidad de Coordinador del Proceso de Gestión Cobratoria del Banco Popular y de Desarrollo Comunal, que Marlene Vallejos Bustos tiene siete operaciones de crédito activas, con arreglos de pago, las cuales actualmente están morosas. Tan así es, que una de ellas ya se encuentra en cobro judicial. Explica que las normas de operación del banco establecen un proceso de compulsión administrativa, que consiste en llamar a los clientes morosos, una vez que se corrobore un incumplimiento en sus pagos, para que se pongan al día con sus obligaciones. Ese trámite se genera por medio de cargas de trabajo a sus colaboradores, gracias a listados en los que se consigna el número de teléfono a llamar, según lo suministró el mismo cliente; información que consta en las bases de datos mantenidas para tales efectos por la entidad bancaria. De allí que, dadas las irregularidades antes mencionadas, se recibieran tantas llamadas al respecto, pues es factible que se generaran varias de ellas, por parte de diferentes operadores, en relación con esas siete operaciones de crédito distintas. Destaca que su obligación era realizar estas llamadas. Así, al ser realizado el trabajo por diferentes funcionarios, a la hora de ejecutar la distribución de cargas, no necesariamente le pueden coincidir todas las deudas a un mismo servidor. En todo caso, era obligación del cliente notificar cualquier cambio o modificación de su información, la cual no puede ser variada por un tercero. En este sentido, la recurrente tampoco ha presentado prueba alguna que acredite que la deudora ya no habita allí o partió hacia México. A ello se suma que no es cierto que se acosara a su familia, por cuanto se dejaba el mensaje conforme los scripts establecidos para esos efectos. Solicita que se desestime el recurso planteado.

3.-

 En los procedimientos seguidos se ha observado las prescripciones legales.

Redacta la Magistrada Pacheco Salazar; y,

Considerando:

I.-

Hechos probados. De importancia para la decisión de este asunto, se estiman como debidamente demostrados los siguientes hechos, sea porque así han sido acreditados o bien porque el recurrido haya omitido referirse a ellos según lo prevenido en el auto inicial:

a) Que Marlene Vallejos Bustos mantiene siete operaciones de crédito activas con el Banco Popular y de Desarrollo Comunal. Todas ellas tienen arreglos de pago y actualmente están morosas.

b) Que el banco accionado, en estos casos, sigue un proceso de compulsión administrativa, que consiste en llamar a los clientes morosos, una vez que se corrobore un incumplimiento en sus pagos, a efecto de que se pongan al día con sus obligaciones.

c) Que en este caso, la cantidad de operaciones morosas generó que se recibieran tantas llamadas de parte del personal del banco, en especial, debido a que a la hora de ejecutar la distribución de cargas, a un mismo servidor no necesariamente le podían coincidir todas estas deudas.

II.-

Sobre el fondo. En el caso concreto, la recurrente reclama la violación de su derecho a la intimidad, ya que en su casa constantemente se reciben llamadas telefónicas de parte del Banco Popular y de Desarrollo Comunal, a efecto de cobrar siete operaciones morosas que ella no suscribió, sino su madre. Ahora bien, aunque del informe rendido por el Coordinador del Proceso de Gestión Cobratoria del Banco Popular y de Desarrollo Comunal, se evidencia que el número telefónico de Álvaro Campos sí aparecía en los registros de cobro de las deudas antes indicadas, también se destaca el hecho de que, en lugar de refutar las afirmaciones de la parte accionante, el informante aceptó que hubo tantas llamadas, por tratarse de siete operaciones morosas distintas. En este sentido, aquel admite que es factible que se generaran varias llamadas al teléfono de Álvaro Campos, porque las gestiones de cobro fueron repartidas entre diferentes funcionarios, según la distribución de las cargas de trabajo. En este punto, puede citarse el voto Nº 2010-015398 de las once horas y veinticinco minutos del diecisiete de setiembre del dos mil diez, que en lo conducente señaló lo siguiente:

"[...] de la prueba aportada se tiene por debidamente acreditado que la recurrente fue objeto de llamadas así como de mensajes de texto por parte de la recurrida para el cobro de una deuda ajena. Ello evidentemente lesionó su derecho a la intimidad, toda vez que la actuación de Credomatic de Costa Rica S.A. irrumpió injustificadamente en su ámbito de privacidad, ya que sin ninguna autorización o anuencia por parte de la amparada, procedió a efectuar llamadas y enviar mensajes de texto por el cobro de una deuda de la que no es ni codeudora ni fiadora. Tal y como lo expone al señora Robert Murillo, el artículo el artículo 35 del Reglamento de Tarjetas de Crédito No. N°35867-MEIC, dispone:

'Artículo 35º.—Sobre las prácticas abusivas en las cobranzas. Las entidades financieras, abogados, gestores o agencias de cobranza, para llevar adelante las gestiones de cobro, deberán hacerlo directamente con el deudor y sus fiadores. No se podrá realizar dicha gestión con personas distintas a las ya indicadas. Tampoco podrán utilizar prácticas de acoso y hostigamiento para el cobro de las acreencias.'

Dicha normativa precisamente viene a dar contenido al artículo 24 de la Constitución (intimidad), al prohibir cualquier práctica abusiva de acoso u hostigamiento para cobro de deudas, lo cual en este asunto se dio toda vez que sin existir consentimiento de la amparada, fue objeto de llamadas así como de mensajes de texto, por el cobro de una deuda de la que no es parte. Por su parte, el Derecho Internacional de los Derechos Humanos también regula en forma amplia esta materia, protegiendo de manera particular imagen y el honor de las personas, ante la actuación de agencias públicas y particulares. Así, por ejemplo, el artículo 11 de la Convención Americana de Derechos Humanos establece en lo que interesa:

'(…) 2. Nadie puede ser objeto de injerencias arbitrarias o abusivas en su vida privada, la de su familia, en su domicilio o en su correspondencia, ni de ataques ilegales a su honra o reputación.

3. Toda persona tiene derecho a la protección de la ley contra esas injerencias o ataques. (…)'

De igual forma el artículo 17 del Pacto Internacional de Derechos civiles y Políticos dispone que:

'1. Nadie será objeto de injerencias arbitrarias o ilegales en su vida privada, su familia, su domicilio o su correspondencia, ni de ataques ilegales a su honra y reputación.' " (El resaltado no es del original).-

Si bien el presente caso es diferente al precedente de cita —puesto que el número telefónico en el que se reciben las llamadas sí fue autorizado por la deudora—, lo cierto es que el informe de la parte recurrida evidencia que el sistema de distribución de cargas de trabajo del Banco Popular y de Desarrollo Comunal, ha propiciado una reiteración, sin tregua ni reposo, de peticiones de parte de los personeros de esa institución bancaria. Este carácter repetitivo e insistente de las llamadas, a la postre, ya está perturbando a la parte amparada y por eso mismo se torna irrazonable y quebranta los principios expuestos en el precedente de cita, ya que aquella no tiene por qué cargar con deficiencias producto de la gestión interna del banco recurrido. Por lo tanto, el amparo debe declararse con lugar.

Por tanto:

Se declara CON LUGAR el recurso. Se ordena a Miguel Mora González, o a quien ocupe el cargo de Coordinador del Proceso de Gestión Cobratoria del Banco Popular y de Desarrollo Comunal, adoptar las medidas necesarias para que en lo sucesivo ese banco se abstenga de incurrir en las conductas que ocasionaron la declaratoria con lugar de este recurso. Se le advierte a Miguel Mora González, o a quien ocupe el cargo, que de no acatar la orden dicha, incurrirá en el delito de desobediencia y, que de conformidad con el artículo 71 de la Ley de esta jurisdicción, se le impondrá prisión de tres meses a dos años, o de veinte a sesenta días multa, a quien recibiere una orden que deba cumplir o hacer cumplir, dictada en un recurso de amparo y no la cumpliere o no la hiciere cumplir, siempre que el delito no esté más gravemente penado. Se condena al Banco Popular y de Desarrollo Comunal al pago de las costas, daños y perjuicios causados con los hechos que sirven de base a esta declaratoria, los que se liquidarán en ejecución de sentencia de lo contencioso administrativo. Notifíquese la presente resolución a Miguel Mora González, o a quien ocupe el cargo de Coordinador del Proceso de Gestión Cobratoria del Banco Popular y de Desarrollo Comunal, en forma personal.

 

Ana Virginia Calzada M.

 

Presidenta

 

 

 

Gilbert Armijo S.

 

 

Fernando Cruz C.

 

 

 

 

Paul Rueda L.

 

 

Aracelly Pacheco S.

 

 

 

 

Roxana Salazar C.

 

 

Rosa María Abdelnour G.

 

EXPEDIENTE N° 11-007670-0007-CO

 



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